קריסת חברת התעופה "מונרך"- אז מה עושים?  monarch airlines

 

הבוקר התפרסם באמצעי התקשורת כי חברת התעופה monarch airlines (מונרך) הבריטית, חדלה מלפעול וכי כל טיסותיה מבוטלות.

מדובר בחברה המוכרת טיסות זולות וחבילות תיור, והינה חברה גדולה ומוכרת. זוהי עוד חברת "לואו-קוסט" שמצטרפת לרשימת החברות שבעת האחרונה נתבשרנו כי חלקן קרסו, הודיעו על ביטול טיסות או על פשיטת רגל.

ההודעה שנמסרה ע"י החברה גרמה לבהלה ולחשש בקרב צרכנים רבים.

הצרכנים בחו"ל מוגנים ברגולציה וחקיקה מתאימה, המחייבת את חברות התעופה לדאוג לנוסעים ו/או להחזיר להם את כספם.

מאידך, החוק בישראל לא עוסק כלל בנושא, ולאור ריבוי המקרים בהן חברות תעופה מבטלות טיסות או נכנסות לקשיים, קוראת המועצה לצרכנות למדינה להסדיר את העניין בהקדם על מנת להגן על הציבור.

מאחר וחלק מהכרטיסים נמכרים באמצעות סוכנים ומארגנים, ננסה להבהיר את המצב החוקי בסיטואציה מורכבת זו.

 

מהן זכויות האזרח הבריטי במקרה של ביטול טיסות על ידי חברת התעופה או במקרה של פשיטת רגל?

על פי הפרסומים האחרונים באירופה, קבוצת מונרך הודיעה היום על פשיטת רגל והפסקה מיידית של פעילותה.

לפני מספר ימים אף חברת "ריינאייר" הודיעה על ביטול טיסות וחוייבה על ידי ה-CAA (Civil Aviation Authority) הרגולטור הבריטי, ליידע את רוכשי הכרטיסים בדבר זכויותיהם.

החוק הבריטי מחייב את חברות התעופה להציע ללקוחותיהם טיסה חלופית באמצעות מוביל אחר, ובמקרה של ביטול טיסה להציע החזר כספי.

בנוסף, ה-CAA רשאית לנקוט בהליכים משפטיים נגד חברת תעופה שמפרה את החוק כלפי לקוחותיה.

בנוסף, החקיקה האירופאית בעניין חבילות תיור  קובעת כי  המארגן ו/או הסוכן שהוא צד לחוזה חייב לבטח את עצמו מפני קריסת ספקי השירותים, בין היתר מפני קריסת חברות התעופה.

 

הדין בישראל – כרטיסי טיסה שנרכשו באמצעות סוכני הנסיעות – מה עושים כשחברת תעופה פושטת רגל – מה עושים כשמבטלים טיסות

מאחר ומרבית הכרטיסים נמכרו באמצעות סוכנים או מארגנים, ננסה להבהיר את המצב החוקי.

עמד כבר על היבט זה גם  בית המשפט המחוזי בקובעו כי מחויבויותיה של סוכנות הנסיעות "הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים…

היא אחראית כלפי הלקוח לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה (גם אם לא לליקויים שנפלו בביצועו שלא באשמתה". לכן יש חובת "זהירות מיוחדת בבחירת הספק, לבחינה של יכולתו הכלכלית לעמוד בהתחייבות, או לביטוח עצמה מפני התרסקותו הכלכלית של הספק", בוודאי במקרה של "מונרך", שהיה ככל הנראה צפוי וידוע.

 

משכך, לעמדת המועצה, סוכנות הנסיעות איננה רק "צינור" לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי.

הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות. בהתאם, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, קמה לו עילה לתביעה בגין כשל תמורה.

בנוסף, על פי דיני החוזים סוכנות נסיעות או מארגן שמשווק כרטיסי טיסה או חבילות תיור מחויבים לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון עבורם שילמו.

השאלה המשפטית היא מה מידת האחריות של סוכנויות נסיעות במקרה של הפסקת פעילות של המארגן – ספק כרטיסי הטיסות?

כבמקרים קודמים שלצערנו קרו שוב ושוב בתקופה האחרונה, המועצה מברכת את הסוכנויות שמקדימות ומודיעות כי הן נוטלות על עצמן אחריות ללקוחות שרכשו את השירותים באמצעותם.

התנהלות זו נכונה מבחינת הדין אך גם מבחינה צרכנית-שירותית ויש לקוות כי גם הסוכנויות שטרם עשו כן יצטרפו למגמה אחראית זו.

 

ההגנות למקרה של כשל תמורה – במקרה שחברת התעופה מודיעה שהיא מבטלת טיסה

חוק כרטיסי חיוב מאפשר לצרכן שלא קיבל את התמורה (במקרה זה את כרטיס הטיסה ו/או הטיסה עצמה) שהספק הודיע לו על הפסקת פעילותו באופן קבוע, להודיע לחברת כרטיסי האשראי (חובה בכתב) כי הספק הפסיק את פעילותו ובהתאם הוא מבקש הפסקת התשלומים שטרם הורדו מחשבונו. על חברת האשראי להפסיק מיידית לחייב את חשבונו של הצרכן.

במקרה של הליך כינוס/פירוק/פשיטת רגל, המנגנון שונה חברת האשראי לא תפסיק לחייב את הצרכן אולם עליה למנוע העברתם של הכספים לספק  ובסופו של יום יכריע ביהמ"ש האם להשיבם לצרכן (במקרה שהוא יקבל בפועל את התמורה).

במקרה שהצרכן כבר נמצא בחו"ל, הדין הישראלי לא מעניק הגנה כל שהיא.

 

המועצה לצרכנות מקדמת הצעת חוק שיגן על ציבור הצרכנים מפני קריסת ספקי שירותי תיירות

בעבר ניסה המחוקק לקבוע מנגנונים שונים להגנת ציבור הצרכנים רוכשי כרטיסי טיסה וחייב את סוכני הנסיעות ברישוי, ובהקמת קרן להגנת כספי רוכשי כרטיסי טיסה. מסיבות שונות ומשונות הוקמה הקרן רק באופן וולונטרי על ידי התאחדות סוכני הנסיעות ופעילותה הופסקה כעבור כמה שנים והותירו את הצרכנים ללא הגנה על כספם.

בנוסף, מארגן של טיסות שכר חייב להפקיד פיקדון בידי רשות שדות התעופה בסכום ניכר בין היתר על מנת להגן על כספי הצרכנים. אולם ככל הידוע למועצה, סכומים אלה הופחתו במהלך השנים ובנוסף עלו טענות באשר למטרת פיקדון זה כך שאין בו בד"כ כדי לפצות את כלל הציבור

 

הנפגע. אין כל הוראה בחוק הישראלי המחייב את חברות התעופה הפועלות בארץ להחזיר את הנוסעים מחו"ל ולספק להם כרטיס חלופי, או להחזיר להם את כספם.

 

ג'וש גולדשמיד, מנכ"ל המועצה לצרכנות: "שוב אנו עדים לתופעות של הפסקת פעילות על ידי חברות שונות שכתוצאה מהן נפגעים צרכנים באופן מיידי. הדבר חמור עוד יותר במקרים בהם ככל הנראה היה צפוי וידוע כי חברה תקפיא את כל פעילותה, תוך כדי שמשווקים ונמכרים עוד ועוד כרטיסי טיסה וחבילות נופש לצרכנים.

אנו נשמח לראות לקיחת אחריות ע"י סוכנויות נסיעות ומארגנים שונים בכדי לתת לצרכנים את השקט והמענה הנדרשים להם במצבים כאלו. כמו כן אנו מצפים כי המדינה תסדיר את התחום באופן כזה שיגן על הצרכנים בישראל, אם בשיטה האירופאית של חיוב סוכנים ומארגנים לבטח את עצמם בפני הפסקת פעילות של ספק ואם באמצעות הקמת קרן ממשלתית להגנת כספי הלקוחות. המועצה אף תפעל לקידום הצעת חוק בנושא.

לצרכנים אנו ממליצים לפנות באופן מיידי לסוכן הנסיעות ממנו רכשו את כרטיס הטיסה או את חבילת הנופש, בכדי להבין את מצבם ולוודא כי סופק להם פתרון הולם. במקרים בהם הנושא לא נפתר, כדאי לפנות אף למועצה הישראלית לצרכנות שמתגברת בשעות אלו את המענה והייעוץ בפורום האינטרנטי שקיים באתר המועצה כמו בכל תחום צרכני אחר בו הם נתקלים בבעיה".